Por: Maykol Madueño Ferrer, estudiante de la carrera de Ingeniería de Tecnologías de Información y Sistemas

Las marcas más innovadoras ya no solo comunican: escuchan en tiempo real. A través de centros de comando digital, logran interpretar millones de interacciones y actuar con agilidad. Estas salas de monitoreo abren oportunidades tanto para el marketing como para profesionales de TI que buscan impacto real en los negocios.

El cliente habla, las marcas escuchan

Hoy en día, las marcas ya no esperan semanas para entender a sus clientes. Gracias a los centros de comando digital, pueden monitorear en tiempo real millones de interacciones en redes sociales, medios digitales y plataformas móviles.

Empresas como Mastercard, IKEA y Marriott han adoptado esta tecnología para mantenerse conectadas con sus audiencias. Así, pueden responder con rapidez y creatividad, fortaleciendo tanto su reputación como la conexión emocional con sus clientes.

Estos centros operan como salas de monitoreo equipadas con pantallas que visualizan menciones, hashtags y reacciones. Son herramientas poderosas no solo para marketing, sino también para equipos de TI, análisis de datos y seguridad digital.

Como afirman Kotler y Armstrong (2023), las empresas que observan constantemente su entorno y se adaptan con agilidad son las que logran liderar en mercados altamente cambiantes.

La tecnología detrás del comando

El funcionamiento de estos centros depende de la integración de diversas tecnologías: APIs de redes sociales, inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural y visualización avanzada de datos. Todo se gestiona desde plataformas en la nube, lo que permite escalar el análisis y procesar millones de interacciones por segundo.

El caso de Mastercard es ejemplar. Su ‘Conversation Suite’ opera en 26 idiomas y 43 mercados, unificando a sus equipos de marketing, atención al cliente y tecnología. Para la empresa, estos centros se han vuelto indispensables para captar la voz del cliente y tomar decisiones en el momento justo.

Oportunidades para profesionales de TI

Estos centros no solo aportan valor al marketing; también abren nuevas oportunidades laborales para profesionales de tecnología. Quienes diseñan, implementan y mantienen estas plataformas son clave en la estrategia de negocio.

Hoy se requieren perfiles como ingenieros de datos, arquitectos de soluciones y especialistas en ciberseguridad, capaces de construir infraestructuras que recojan datos relevantes y garanticen su integridad. Además, estos centros se utilizan para múltiples fines: monitoreo de reputación, análisis de crisis e incluso control logístico. Por eso, el conocimiento técnico se vuelve un activo estratégico.

Casos de éxito que inspiran

Más allá de Mastercard, hay otros ejemplos notables. Marriott International implementó su centro M Live para seguir en tiempo real las tendencias entre sus huéspedes. Esto les permite adaptar contenidos y recompensar la lealtad al instante (Marriott International, 2022).

Otro caso popular fue el de IKEA, que reaccionó rápidamente a la viralización del bolso de Balenciaga, muy similar a su clásica bolsa azul. Gracias a su Listening Hub, detectaron el fenómeno en redes y lanzaron una divertida campaña que se volvió viral (IKEA, 2017).

Cifras que respaldan la tendencia

¿Funciona realmente? Según Deloitte (2020), el 76 % de las organizaciones que usan estos centros mejoraron la experiencia del cliente. Además, muchas de ellas reportaron aumentos en la fidelización. Al permitir ajustar campañas en tiempo real, el retorno de inversión puede ser muy alto cuando se implementa correctamente.

En un entorno tan competitivo, esta capacidad de respuesta inmediata es una ventaja clara. Para los profesionales de TI, se trata de una oportunidad única para liderar proyectos que impacten directamente en la percepción del cliente y los resultados comerciales.

Conclusión

Los centros de comando digital son una prueba concreta de cómo la tecnología transforma la forma en que las marcas se relacionan con sus públicos.

La capacidad de escuchar, interpretar y actuar sobre lo que sucede en la red puede marcar la diferencia entre una marca que lidera y otra que reacciona tarde. Para estudiantes y profesionales de TI, estos espacios ofrecen la posibilidad de contribuir, desde la tecnología, al crecimiento y éxito del negocio.

Referencias

• Deloitte. (2020). 2020 Tendencias Globales del Marketing: Llevando autenticidad a nuestra era digital. https://surl.lu/xtjapy 

• Kotler, P., & Armstrong, G. (2023). Principios de marketing (19.ª ed., capítulo 3). Pearson.